¿El Incumplimiento en la entrega es una falla de calidad?
Por: Jefferson González
Diciembre de 2023
Revista Digital Industria Legal Vol. 17
No ha sido pacífica la discusión sobre la protección de los derechos de los consumidores por el incumplimiento de la entrega de bienes, especialmente en aquellos que se adquieren por medios no tradicionales como plataformas electrónicas.
La SIC ha considerado que la adquisición de un producto incluye la entrega de este, lo cual es lógico, pero ha añadido que el perfeccionamiento de la relación de consumo no se genera con la adquisición del bien, sino que se da al momento de la entrega efectiva del mismo. (Resolución 30063 de 2023).
Si falla la entrega del bien, la Entidad considera que esta dificultad o incumplimiento debe considerarse como una falla en la calidad. En efecto, indica la SIC que “las fallas en la calidad e idoneidad no solo se presentan ante un desempeño defectuoso o deficiente (…) sino también cuando las expectativas del consumidor se defraudan por la falta de conformidad entre lo que se promete y lo que realmente se entrega o porque no cumplen con ellas”. (Resolución 30063 de 2023).
La conclusión planteada se soporta en que la SIC considera que la entrega de los bienes hace parte de un servicio que denominó “servicio de postventa”, de allí que la demora o falta de entrega de los bienes conlleva que se incurra en falla de calidad de dicho servicio postventa.
En realidad, ¿es el incumplimiento en la entrega una falla de calidad? O ¿falla en la calidad del servicio postventa?
Como lo indiqué, la determinación del incumplimiento en la entrega de un producto como falla de calidad no es un tema pacífico, pues hay quienes concuerdan con la posición de la SIC y otros difieren de ella.
La razón por la cual no puede considerarse el incumplimiento en la entrega como una falla de calidad parte de la definición de calidad contenida en el artículo 5 de la Ley 1480/2011. Calidad es “la condición en que un producto cumple con las características de información que se suministre sobre él”. Ahora bien, el artículo 6 de la misma Ley, señala que “los productores deben asegurar la calidad de los productos ofrecidos“, es decir que se debe garantizar que los consumidores reciban un producto o servicio que cumpla con las características para las que se elaboró y por las cuales el consumidor lo adquiere.
Estas normas hacen referencia a las condiciones del bien que se entrega para que se ajusten a las características prometidas en la oferta. Adicionalmente, ninguna otra norma de la Ley 1480/2011 incluye la “falla de calidad el servicio postventa” como una conducta tipificada como falta.
En mi concepto, vincular la falta de entrega del bien como una falla de calidad no solo invade las potestades del legislador para crear sanciones, sino que altera el concepto de calidad. Si la calidad consiste en que el producto cumpla con las condiciones para las que se elaboró, el hecho de existir una falla en la entrega del bien no conlleva por sí mismo que el producto no cumpla con las condiciones o características para las que se prometió, o en otras palabras que no sirva.
Ahora, esto no quiere decir que los consumidores no cuenten con un mecanismo para procurar la entrega del bien, pues el mismo estatuto del consumidor incluye “la entrega material del producto” como una garantía legal al comprador; luego es éste el medio por el cual el consumidor puede perseguir el cumplimiento de la entrega del producto.
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https://www.flipsnack.com/cejchile/the-legal-industry-reviews-colombia-vol-17-diciembre-2023/full-view.html?p=52
