Por: Claudia Montoya y Mariana López
Enero de 2025
La nueva ley 2439 del 19 de diciembre de 2024 modifica la ley 1480 de 2011 y crea medidas de protección en favor del consumidor de comercio electrónico.
Los seis puntos que debe tener en cuenta en las ventas a través de medios electrónicos son:
- La devolución del dinero cuando el consumidor se retracta.
- Las obligaciones vendedor a través de medios electrónicos.
- Los Portales de Contacto son mecanismos para vender y cerrar transacciones y no solo puntos de contacto entre vendedores y compradores.
- Qué se considera intereses en las compras a través de sistemas de financiación.
- Las Facultades administrativas de la SIC en la vigilancia de las ventas por medios electrónicos.
- La entrada en vigencia de las modificaciones.
- El proveedor cuenta con 15 días calendario para hacer la devolución (antes eran 30 días).
- La devolución debe hacerse al mismo instrumento de pago usado para la compra o en su defecto al que acuerden las partes.
- El término de 15 días también aplica para la entidad financiera que esté involucrada en el trámite de devolución.
(Modificación y adición del artículo 47 de la ley 1480 de 2011)
El artículo 50 del Estatuto del Consumidor fue modificado en forma extensa. En algunos puntos podría señalarse que se presenta una reiteración de lo que ya existía, pero también se incluyen algunos elementos para hacer más fuerte la obligación que tiene el vendedor de entregar información precisa:
- En cuanto a la ya conocida obligación de suministrar información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos, se extiende esta obligación a los servicios y se adiciona que tal información debe ser acorde con la naturaleza y destino del producto o servicio. Se exige al proveedor que se refiera a las restricciones de uso y cuidado relevantes.
- Cuando la información mínima de los productos o servicios esté regulada en una norma de carácter especial deberá garantizarse que esta información también se entregue al consumidor en el medio electrónico.
- Sin embargo, tratándose de alimentos y productos perecederos el lote de fabricación y la fecha de vencimiento no tiene que informarse en el medio electrónico. En este caso se entendería que deben seguirse las normas especiales sobre etiquetado y rotulado de este tipo de bienes.
- Para todos los productos y servicios, sin excepción, debe indicarse el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto.
- Los alimentos deben entregarse antes de su fecha de vencimiento.
(Modificación del literal c Artículo 50 de la Ley 1480 de 2011)
- Sobre los canales de acceso para quejas se señala que deben ser de fácil acceso y de atención que garanticen la orientación y asistencia a los consumidores.
- Además que garanticen la trazabilidad de las reclamaciones presentadas de tal manera que quede constancia de la atención mediante la generación de un número de registro o radicado, junto con la fecha y hora de radicación de peticiones, quejas o reclamos. (Antes de la modificación ya la ley exigía mecanismos para facilitar el seguimiento de los consumidores sobre sus quejas, pero no se hablaba de la generación de números de seguimiento).
(Modificación del literal g Artículo 50 de la Ley 1480 de 2011)
- Se incluye la obligación del proveedor de informar la fecha estimada de entrega antes de finalizar la transacción . En caso de no hacerlo se entenderá como plazo máximo 30 días calendario a partir del día siguiente en que el consumidor haya comunicado su pedido.
- En caso de no tener disponibilidad del producto, se reitera la obligación del proveedor de informar de manera inmediata al consumidor sobre la no entrega en el tiempo.
- La norma permite que el proveedor pueda establecer una segunda fecha de entrega pero a solicitud del consumidor, lo cual parece dar a entender que el proveedor no pudiera proponer al consumidor una segunda opción de entrega sujeta a la aceptación del consumidor. Esto sería ilógico, pues aunque el proveedor proponga una nueva fecha, el consumidor mantiene la autonomía de la voluntad para modificar o no los términos de la relación, por lo que no parece acertado haber incluido que el establecimiento de una segunda fecha es “a solicitud del consumidor”.
- Se prevé de manera específica que cuando el consumidor termine el contrato unilateralmente por incumplimiento en la entrega por falta de disponibilidad, el proveedor deberá reintegrar el dinero al medio de pago que prefiera el consumidor, en un plazo no mayor a 15 días calendario, sin hacer ninguna retención.
(Modificación del artículo 50 de la ley 1480 de 2011)
Se adicionó la definición de portal de contacto como “toda plataforma electrónica dispuesta por personas naturales o jurídicas que pone en contacto a proveedores o productores con consumidores a través de la cual se podrá concretar la relación de consumo directamente entre el consumidor y el productor o el proveedor.”
Esta definición impacta y modifica en forma tácita la definición de portal de contacto que ya existía en el artículo 53 de la Ley 1480 de 2011, pues la modificación incorpora un nuevo elemento que no existía como es la posibilidad de que a través de la plataforma o portal de contacto “se puedan concretar relaciones de consumo”.
Recuérdese que el artículo 53 hacía referencia a que el portal de contacto era un medio para ofrecer pero no para concretar o vender, indicando: “quien ponga a disposición una plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo”.
(Adición del numeral 18 al artículo 5° de la Ley 1480 de 2011)
- Se estableció que cuando las operaciones de crédito se realicen mediante sistemas de financiación desarrollados a través de medios electrónicos, se reputarán como intereses todos los cargos por concepto de uso de tecnología.
- Se precisó que se debe informar al consumidor de manera discriminada cuales son los cargos que se encuentren directamente asociados al crédito y se debe dar claridad que estos hacen parte de los intereses causados, sin que se pueda exceder los límites máximos legales vigentes.
- No se consideran intereses los rubros que se causen de manera independiente al crédito, cuando hayan sido debidamente informados y cuya carga le corresponda al usuario, tales como: seguros, avales, impuestos y cargos por firma electrónica.
- Además, los conceptos tecnológicos que generen gastos para el consumidor y que puedan ser suplidos de manera física, deberán ser informados al consumidor, quien podrá elegir la forma de hacerlos.
(Adición del parágrafo 3° del artículo 45 de la Ley 1480 de 2011)
La ley 2439 de 2024 hace expresa la facultad de la SIC sobre la protección al consumidor de comercio electrónico, y reitera el principio previsto en el CPACA[1] en cuanto a que proceden recursos contra los actos de carácter general, ni contra los de trámite, preparatorios o de ejecución cuando se adelanten investigaciones por parte de la Entidad.
Las modificaciones al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 entran en vigencia 19 de abril de 2025. Las demás modificaciones entraron en vigencia el 19 de diciembre de 2024.